Customer Journey

Die Begrifflichkeit Customer Journey kommt aus dem Bereich des Marketings und steht übersetzt ins Deutsche für Kundenreise. Nicht selten wird auch die Begrifflichkeit Buyer’s Journey mit dieser Online-Marketing-Strategie in Verbindung gebracht. Bei der Customer Journey spricht man von den Phasen, welche ein potenzieller Kunde durchläuft, bevor die Entscheidung getroffen wird, dass eine bestimmte Dienstleistung oder ein bestimmtes Produkt erworben wird. In der Regel geht die Customer Journey noch über diese Kaufentscheidung hinaus und unterscheidet sich somit von anderen strategischen Marketing-Maßnahmen. (Stichwort: AIDA)

Bei der Entwicklung einer Customer Journey kann man sich bildlich vereinfacht eine Karte vorstellen, auf dessen dann alle Berührungspunkte (auch Touchpoints genannt) eingezeichnet werden. Hierbei betrachtet man den Zeitraum von der ersten Information eines Konsumenten bis hin zu dessen Kaufentscheidung.

Die Anzahl der Berührungspunkte können bei der Customer Journey stark variieren und auch der Zeitraum kann sich hier deutlich unterscheiden. Der Zeitraum bis zur endgültigen Kaufentscheidung kann sich von wenigen Minuten bis hin zu Wochen oder sogar Monaten erstrecken. Dies kommt immer auf das jeweilige Produkt oder die Dienstleistung an.

Einfache Beispiele für Touchpoints in der Customer Journey wären neben der klassischen Werbung wie Print, TV und Radio auch Onlinemarketing-Maßnahmen wie Social Media oder E-Mail-Marketing (hier: Newsletter). Welche Touchpoints das jeweilige Unternehmen bedient, ist immer individuell.

Das klassische Customer Journey-Modell unterteilt sich in die folgenden fünf Phasen:

• Awareness (Aufmerksamkeit) – Das Interesse wird geweckt
• Consideration (Abwägung/Informationsbeschaffung) – Das Interesse wird konkretisiert
• Conversion/Purchase – Die Kaufentscheidung wird getroffen
• Retention – Die Sammlung der ersten Erfahrungswerte
• Advocacy – Die Erfahrungswerte werden mit anderen geteilt

Hierbei liegt eine Anlehnung an das bekannte AIDA-Werbewirkungsprinzip vor. Das klassische Modell der Customer Journey beinhaltet nur am Ende noch zwei weitere Phasen (Retention; Advocacy). Der Grund hierbei liegt darin, dass man die Customer Journey nicht nach dem erfolgten Kauf beendet sieht, sondern noch darüber hinaus nachwirken kann.

Die Customer Journey ist eine gelungene Methode um die Berührungspunkte zwischen Kunden und Unternehmen zu identifizieren. Hierbei besteht dann die Möglichkeit der Optimierung um das Erlebnis positiv für den Kunden zu gestalten. Eine Personalisierung kann zusätzlich wertvolle und positive Emotionen hervorrufen. 

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